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Europe
Quelques exemples de projets à l’étranger
Grande-Bretagne : l’administration électronique source d’importantes économies pour l’Etat
La révision des façons de faire des Administrations répond à la nécessité de rationaliser les dépenses et d’augmenter au besoin l’efficacité et la rapidité d’exécution de leurs tâches. Ces dernières années, les Administrations du monde ont misé sur les technologies de l’information (TI) pour réaliser la révision, voire la modernisation, de l’appareil étatique. Les services électroniques offerts aux citoyens et aux entreprises ainsi que l’informatisation des processus internes des Administrations sont, dans la plupart des cas, bien rodés et nombreux. L’heure est maintenant au bilan. Qu’en est-il des retombées sur les investissements et des bénéfices engendrés par la mise en place des Administrations électroniques ?
Évidemment, comme pour toute évaluation, il importe de prendre en compte divers types de retombées : les bénéfices financiers directs, les bénéfices financiers indirects, les avantages non financiers directs, etc. Aussi, il faut considérer les périodes d’implantation et les délais (court, moyen et long termes) avant ces retours sur le capital investi. En somme, on doit tenir compte d’un nombre impressionnant de variables dans le calcul des bénéfices : le taux d’adhésion aux services électroniques chez les utilisateurs, la satisfaction, la diminution de la complexité des opérations, l’intégration des processus, les méthodes de gestion des TI, les évaluations et rétroactions mises en place, le calcul des délais de réponse, les gains récurrents anticipés...
À la suite de la publication du rapport Review of Civil Procurement in Central Government, produit par Gershon en 1999, l’Office of Government Commerce de la Grande-Bretagne a mis en place plusieurs projets pour diminuer ses dépenses, ce qui lui a valu un rôle important dans la réduction des dépenses totales de l’État. De 2000 à 2006, les gains réalisés au sein de l’approvisionnement public totalisaient 13,3 milliards d’euros. C’est en adoptant de meilleures pratiques, en offrant des services plus personnalisés et en utilisant l’approvisionnement électronique que des économies de 800 millions d’euros ont été réalisées en 2003. Aussi, l’introduction d’enchères électroniques a permis d’épargner de 20 % à 25 % des coûts des projets d’enchère. De fait, l’Office of Government Commerce, qui a financé le projet d’enchère électronique, a épargné près de 16 millions d’euros sur le coût total du projet de 54 millions d’euros.
Économiser en réduisant la fraude
En 2004, le rapport Releasing Resources for the Front-line : Independent Review of Public Sector Efficiency, aussi produit par Gershon, avait pour objet de déterminer si la mise en commun des services gouvernementaux transactionnels de divers organismes et ministères pouvait se traduire en économies pour l’État britannique. Dans la foulée de ce rapport, maints projets ont été mis en place, ce qui a permis une augmentation de l’efficacité de l’Administration en générant des bénéfices de 13,3 milliards d’euros. À titre d’exemple, en 2005 un projet pilote mené par le UK’s Fraud Prevention Service a permis d’économiser 682 millions d’euros. Cette diminution de coûts a pu être réalisée grâce à l’utilisation de la base de données de l’organisme CIFAS permettant d’identifier les fraudeurs récidivistes lors de leur utilisation des services publics électroniques. Ce projet a généré un retour important sur les coûts d’exploitation annuels, à savoir 2,4 millions d’euros, uniquement pour la réduction des fraudes à l’égard de l’Administration. Cet exemple illustre bien le rôle que peuvent jouer les TI dans la rationalisation des coûts. Toutefois, il semble que la majorité des économies engendrées par les mesures du Gershon Efficiency Programme soient surtout attribuables à la transformation des façons de faire dans la mise en place des infrastructures technologiques.
La rentabilité à l’échelle locale
En 2004, un rapport indépendant réalisé par Cap Gemini a permis d’analyser les avantages de six des projets électroniques anglais menés à l’échelle locale :
la gestion de la relation avec le client, la mobilité au travail, la planification et la régulation des services, le déroulement des opérations au sein des entreprises, la perception des impôts et des taxes des entreprises, les sites Web des autorités locales.
Ces six projets d’informatisation de l’Administration sont à l’origine d’une diminution des coûts de l’ordre de 320 millions d’euros et d’une augmentation des revenus de 60 millions d’euros. Les bénéfices liés à l’implantation d’un gestionnaire de relation avec le client, tant pour les services offerts aux citoyens que pour les économies liées à l’efficacité accrue des processus internes, représentent un gain de 100 millions d’euros à l’échelle nationale.
Quant aux paiements électroniques effectués en ligne, ils apparaissent comme une source intéressante d’économie pour les autorités locales. En fait, les bénéfices associés aux paiements électroniques se répartissent comme suit : 5,07 millions d’euros économisés par la réduction des opérations d’encaissement, 23,7 millions d’euros de bénéfices et un gain de 7,55 millions d’euros liés à l’augmentation de la rapidité des paiements. En considérant que 16,6 millions d’euros ont été déboursés pour la transformation des modalités de paiement des autorités locales en paiements électroniques, les économies réalisées se chiffrent actuellement à 20 millions d’euros par année.
Suisse : un site Web pour visualiser l’évolution des dépenses de santé par canton
Pour améliorer la transparence en ce qui concerne l’évolution des coûts dans l’assurance-maladie obligatoire, l’Office fédéral de la santé publique (OFSP) propose, depuis 2006,un nouvel outil basé sur Internet. Celui-ci permet de comparer, tous les trimestres, les dépenses des assureurs par groupe de coûts dans chaque canton. La cause principale de la hausse des coûts dans l’assurance de base est l’augmentation incontrôlée du nombre des prestations fournies. Pour suivre cette évolution de manière plus précise, l’OFSP donnera désormais des informations sur la croissance des coûts des mois précédents tous les trimestres.
Il vise ainsi à assurer la transparence parmi les acteurs de la santé ainsi qu’à mieux rendre compte de la structure des coûts et des composants de leur évolution. Les données du monitorage proviennent des factures payées par les caisses-maladie. Elles ne présenteront aucun diagnostic ni information sur les assurés, mais des valeurs moyennes par assuré. Cette représentation offre une vue détaillée sur le développement des coûts dans chaque canton par groupe de coûts.
Les groupes de coûts suivants seront présentés : traitements médicaux, médicaments prescrits par les médecins, domaine ambulatoire ou hospitaliers, coûts des soins, coûts des pharmacies, des laboratoires, de la physiothérapie et des services de soins à domicile. Les données devant d’abord être collectées et traitées, le monitorage pourra subir un retard allant jusqu’à trois mois. La page d’accueil Internet, qui comporte une présentation graphique et tabulaire, offre ainsi une vue d’ensemble et des informations détaillées permettant de faire des comparaisons approfondies. Les données seront actualisées et publiées tous les trimestres.
La Poste britannique propose un timbre à imprimer chez soi
Depuis le 19 septembre, les britanniques ne sont plus obligés de se déplacer dans les bureaux de poste pour affranchir leur correspondance. Il leur suffit de se rendre sur le site de Royal Mail, d"ouvrir un compte, de commander leurs timbres, de les régler par carte de crédit puis d"imprimer, sur une étiquette autocollante, le code-barre qui leur est transmis.
Ce dernier, qui vise à décourager la contrefaçon, remplace le traditionnel portrait de la reine. Pour Royal Mail, il s’agit de la plus importante innovation depuis l’apparition, en 1840, du « Penny Black », le premier timbre utilisé dans le monde. Ces timbres virtuels coûtent le même prix que ceux vendus dans les réseaux de distribution physiques.
De par sa flexibilité, le service s’adresse en priorité aux personnes pressées, et aux télétravailleurs, précise la Royal Mail. Il concerne aussi les personnes, de plus en plus en plus nombreuses, qui disposent d’une activité commerciale sur le Net.
Autriche : l’e-administration teste la carte d’identification électronique
L’Union nationale des assureurs sociaux autrichiens teste la carte d’identité électronique auprès des employés du parc technologique viennois Euro Plaza. Courant mai 2006, les membres des entreprises Kapsch Business Com, Microsoft Osterreich ou Hewlett Packard Osterreich ont pu transformer leurs cartes de sécurité sociale E-card en de véritables cartes d’identification nationale (’Bürgerkarte’). L’objectif ? Signer électroniquement des documents officiels. Les personnes possédant la carte pourront remplir et signer en ligne leurs déclarations d’impôts, leurs demandes d’allocations, leurs inscriptions administratives ou leurs demandes d’extraits de casier judiciaire. Elles pourront également gérer leurs transactions financières et consulter leurs dossiers de sécurité sociale.C’est pourquoi la Bürgerkarte contient un certificat électronique et un ensemble de données permettant l’identification univoque d’un citoyen.
Ces données sont stockées sous la forme d’un fichier XML dont les spécifications dérivent des standards Security Assertion Markup Language (SAML) et XML Digital Signatures (XMLDSIG) ainsi que des propositions de CIO Austria (groupe de travail de la chancellerie en charge de la stratégie nationale pour les TIC). Notons toutefois que, pour profiter de cette carte, il faut disposer d’un lecteur de cartes à puce du commerce (tel que ACS ACR, Cherry Smartboard, Gemplus GemPC ou Omnikey) et du logiciel de génération de signatures électroniques Bürgerkarten-Software TrustDesk basic.
Un clic pour porter plainte au "commissariat on-line"
Un clic pour porter plainte au "commissariat on-line" TF1
C’est une première européenne. L’Italie a récemment ouvert un " commissariat on-line " pour les internautes. En un clic, ils peuvent dorénavant remplir des formulaires de demande de passeport, porter plainte ou consulter le registre des voitures volées. Une nouveauté qui rencontre un vif succès. Ce "commissariat on-line" offre sept "bureaux" virtuels pour les citoyens. Ces "bureaux" s’occupent des services de sécurité télématique, comme la fraude sur internet ou la lutte contre les sites pédophiles, acceptent le dépôt de plaintes ou traitent les questions liées à l’immigration, la délivrance de passeports ou les mineurs.
Une banque de données permet également de consulter le registre des véhicules volés, des documents disparus, des faux billets de banque ou le classement des armes par catégories. Au cours des deux premières semaines le site aurait accueilli plus de 60.000 visites et environ 200 dépôts de plaintes selon Maurizio Masciopinto, directeur des enquêtes de la police italienne des communications et créateur de ce commissariat. "Les gens se branchent sur notre site depuis les Etats-Unis, la France et même de Moscou", a-t-il assuré.
Espagne - Barcelone
Barcelone est très orientée vers les TIC, qui font partie des axes majeurs définis par la Charte Municipale : c’est « la ville de la connaissance ». Historiquement, la Mairie a dédié un Centre d’appel à l’information citoyenne, ainsi qu’un site web (en fait un portail dit « Ville de la Connaissance »). Une structure municipale, Barcelone Activa, gère ceux-ci et a acquis une réelle expertise dans la maîtrise d’ouvrage et le développement des TIC.
Cependant, tous les départements municipaux peuvent gérer des projets TIC, le département des Impôts gérant ainsi une plate-forme de marché pour ses fournisseurs. Afin de soutenir l’ensemble de ces projets, L’IMI (Institut Municipal d’Informatique de Barcelone) apporte une expertise technologique et les ressources de 25 personnes dédiées aux 30 départements municipaux. L’IMI gère la phase opérationnelle pour les aspects technologiques tel les certificats Internet, la cartographie, le développement.
Il agit en terme de maintenance et de help desk, car 6000 PC sont utilisés par les services municipaux. Le département d’urbanisme gère le réseau municipal. Un conseiller Municipal pour les Nouvelles Technologies gère la relation à ces structures, collaborant avec Barcelone Informacion et l’IMI pour diffuser la volonté politique vers les TIC. Son rôle récent s’est accentué car il propose des projets pour Barcelone tel le WiFi et l’Open Source.
Les projets sont financés par la ville, ce qui a freiné l’essor de l’Open Source. Mais la contrainte réelle est la dualité d’intérêt entre la région de Catalogne et sa capitale économique, avec des redondances ou des domaines réservés. Barcelone ne peut ainsi intégrer de projets de e-santé. De plus, le WiFi se heurte à des contraintes nationales, dont l’obligation de détenir une licence télécom.
Néanmoins, les projets sont nombreux, dans le domaine des créations de sociétés TIC (projet ACTIVA : 2 bâtiments de centres d’affaires, aides et formation) ou la formation aux TIC, à la création de pages web... (CYBERNARIUM). Beaucoup de pilotes sont en cours d’évaluation, dans le domaine de la e-démocratie par exemple.
Les forum-citoyens existants reprennent bien les apports des Barcelonais, mais ne sont pas encore pris en compte par les politiques.
Royaume-Uni - Newcastle
La ville de Newcastle en Grande Bretagne a mis au point une politique axée sur les technologies de l’information et de la communication et particulièrement tournée vers le citoyen. Cette volonté est elle-même la traduction d’une démarche politique globale insufflée par le gouvernement. Cette démarche britannique vise à développer les services électroniques et les rendre accessibles à tous les citoyens.
La ville de Newcastle a décidé de fixer cet objectif avec leur programme nommé Implementing Electronic Government dont l’objectif est de fournir 100 % des services aux citoyens via les technologies de l’information alors que 58% des services étaient fournis électroniquement. Cette politique se traduit notamment par le développement du site web de la ville et des services offerts aux citoyens par Internet, la création de nombreux centres d’appels,
La généralisation de la carte à puce, la consultation des citoyens via le Web. Plus d’une vingtaine de projets d’envergure est recensée dans le programme. Ces projets vont de l’accès à l’Internet pour tous au développement considérable des centres d’appels en passant par la généralisation du paiement électronique, par le développement des cartes à puce, ...
La politique TIC de Newcastle est clairement tournée vers la qualité de services offerte au citoyen. Par exemple, la création du centre d’appels « Envirocall » dédié aux questions et services environnementaux et le centre « Repaircall » ont permis de répondre aux différentes interrogations des citoyens avec un même souci d’efficacité. Chacun des projets du programme fait l’objet d’un descriptif précis avec la nomination d’un chef de projet et d’une équipe projet ayant des contraintes budgétaires et des contraintes de temps à respecter. Le financement de ces projets est difficile à obtenir dans la mesure où les appels à financement pour les projets TIC entrent souvent en compétition avec les projets d’Education et des Services sociaux.
Suède - Stockholm
La ville de Stockholm gère les TIC de façon pragmatique, avec une grande implication du Maire. La politique axée sur les technologies de l’information et de la communication est particulièrement tournée vers le citoyen dans des domaines tels que l’éducation ou la santé. Il n’existe pas de conflits entre des projets municipaux, régionaux ou nationaux.
Le Maire est impliqué, et un département IT prend en charge les projets globaux et la e-strategie, chaque département municipal gérant ses propres projets dédiés, tel que l’e-education. Les départements n’ont pas unifié leurs ressources IT pour optimiser les projets, un département pouvant ainsi s’associer à un projet européen ou gérer un partenariat public-privé.
Cela crée à travers le pragmatisme, des contraintes de partenariats avec le privé. Ainsi, le réseau éducatif reliant les lycées et collèges utilise des partenariats avec Microsoft et Cisco. De même, la première école Ross School gérée par la municipalité est d’origine américaine : Stockholm fournit à chaque étudiant de 16 à 19 ans de cette école, un ordinateur portable et les ressources éducatives. Dans le domaine de la Santé, la ville a créé un service MCITY (la cité mobile) permettant par exemple de gérer par SMS le remplacement d’un employé malade.
Le Suédois déclare ses impôts par SMS
http://www.cejem.com/article.php3 ?id_article=160
Le pays le plus imposé du monde se devait d’innover pour lever l’impôt. D’autant que la Suède est très bien placée dans les technologies de l’information : 80 % des foyers suédois sont reliés à l’Internet. Plus d’un million de Suédois - sur 7 millions de foyers fiscaux - font leurs déclarations d’impôts par Internet, téléphone et même SMS ! Depuis longtemps, si on compare avec la France, remplir une feuille d’impôt est un jeu d’enfant en Suède. Les employeurs établissent une déclaration auprès des services fiscaux sur les revenus versés et les impôts retenus à la source des différents salariés. Le fisc confirme ensuite à chaque contribuable son montant d’impôt sur l’année, celui-ci valide alors les informations figurant dans sa déclaration. L’administration fiscale rembourse enfin d’éventuels trop-perçus ou demande au contraire le versement des sommes restant dues. Pré rempli et simplifié, l’impôt suédois avait déjà par conséquent un des coûts de recouvrement les plus faibles de la planète. Le fisc suédois a innové en créant la déclaration électronique.
A l’Internet et au téléphone, le fisc a rajouté les SMS. Ainsi, une fois que les informations reportées sur la feuille de déclaration sont estimées correctes, il suffit d’envoyer un SMS composé d’un code chiffré et du numéro personnel (un numéro unique que tous les Suédois reçoivent à leur naissance) au centre des impôts qui lui-même en retour renvoie un SMS pour confirmer. Pour déclarer par téléphone une boîte vocale guide le contribuable dont deux codes secrets jouent le rôle de signature. Internet en revanche permet de changer ou de rajouter des informations et de faire une déclaration pour les portefeuilles d’actions. C’est un e-identité (le même qui est attribué au client des banques) qui sert alors de signature. Plus facile pour le contribuable, la déclaration électronique est aussi moins chère pour le gouvernement. Il économise 12 couronnes suédoises (1,3 euro) en moyenne par contribuable sur des coûts de levée d’impôt.
Allemagne - Cologne
La ville de Köln (Stadt im Netz - La ville en réseau), gère les TIC avec une ambition d’efficacité, tant vers les citoyens que vers les entreprises. Le maire est très concerné, et le conseil de la ville agit ainsi notamment dans le sens d’échanges et de partenariats avec d’autres villes tant allemandes qu’européennes ou internationales.La stratégie TIC est traitée au niveau supérieur de l’administration de la ville, par un conseil dirigé par le chef de service de l’information qui aide le CEO directement. Le conseil met en application la stratégie sur décision du conseil municipal. Le conseil regroupe les chefs des différents départements et est responsable des projets TIC stratégiques.
Les projets TIC sont réalisés par les départements dérégulés, assistés par la maintenance centrale TIC et le conseil mentionné ci-dessus. Les départements de la ville disposent de budgets autonomes. Le département IT Stratégies et le département Maintenance doivent fusionner, pour une meilleure efficacité. L’origine des projets provient des départements impactés, pour divers motifs tels que les objectifs de personnel, la réduction de coûts, l’amélioration de l’efficacité, la concurrence avec d’autres villes, et enfin les demandes des citoyens et des entreprises pour un service accru. Seuls les projets liés à l’infrastructure générale sont traités globalement.
Une partie privée intervient via NetCologne, la place de marché reliant les entreprises et la ville pour les appels d’offres, mais également les entreprises entre elles. Les projets mis en oeuvre et ayant eu un succès affirmé sont les services en ligne, s’étendant des applications des impôts canins à l’état-civil, avec un point fort pour le paiement en ligne des charges, ou la consultation des horaires et trajets des transports urbains.
Le périmètre couvert par les TIC ne couvre pas le domaine de l’éducation, car les villes ne gèrent que les locaux et les personnels, les professeurs et les contenus éducatifs étant traités par le land. La Santé pose de même problème du fait d’hôpitaux du land, de Köln ou privés.
Les indicateurs de succès pour Köln sont la quantité d’usage rapportée à l’investissement. Les statistiques sont disponibles pour le public. Les contraintes sont nombreuses, dont les coûts élevés et les budgets décroissants, ainsi que les frais d’adaptation et les demandes spécifiques d’usage public. Cela explique la volonté simultanée de promouvoir l’Open Source, pour diminuer les coûts de licences et de signer avec Microsoft pour évoluer de Windows NT vers Windows XP et stabiliser la base bureautique. Ainsi cohabitent des systèmes d’exploitation Linux, Unix et Windows.
Le développement économique local bénéficie des services TIC mis en place, tant en permettant d’attirer des entreprises qu’en les conservant. Les TIC réduisent les coûts, économisent le temps, particulièrement avec des systèmes intégrés et des circuits courts entre partenaires. La réputation d’une ville TIC renforce sa compétitivité.
Belgique : le SMS, outil d’information communale
http://corporate.proximus.be/fr/...
Peut-on envisager de transmettre une information communale via SMS ? Et, surtout, ce type de communication n’est-il pas réservé aux grandes entités ? Pas du tout puisque la commune hennuyère d’Estaimpuis (moins de 10.000 habitants) a mis en place un système de communication par SMS.
L’administration communale d’Estaimpuis s’appuie sur Proximus (partenaire principal de l’opération) et Belgacom ainsi que sur les solutions commercialisées par la société Winningplace pour envoyer des messages SMS vers un GSM ou un poste fixe. Dans ce dernier cas, la plateforme "text to speech" de Belgacom Messenger traduit le SMS en message vocal. Pratiquement, la plate-forme tente alors de joindre le destinataire pendant 48 heures. En cas de non réponse, Belgacom Messenger rappelle toutes les heures (14 tentatives) puis toutes les 2 heures (9 tentatives).
Il s’agit bien d’un service sur une base volontaire et qui permet donc d’informer sélectivement tous les citoyens qui le souhaitent. Dans le questionnaire qui leur a été transmis, il leur était possible de marquer leur souhait de recevoir les infos communales par SMS ou e-mail dans diffèrents domaines.
On constate que ce formulaire a été envoyé à 3975 maisons d’Estaimpuis (la commune en compte 4108) et 2919 questionnaires ont été renvoyés. 616 personnes se sont montrées intéressées par l’initiative soit 21,10% des répondants.
Ce sont surtout les messages d’urgence par SMS qui sont souhaités (88,96% des répondants).
En ce qui concerne les autres domaines, l’intérêt se traduit de la manière suivante :
collectes sélectives : 357 (57,95%)
divers administratifs : 345 (56,01%)
informations culturelles : 315 (51,14%)
informations jeunesse : 220 (35,71%)
formations : 178 (29,90%)
aide à domicile : 146 (23,70%)
emploi : 144 (23,38%)
informations seniors : 142 (23,05%)
informations enseignement : 128 (20,78%)
07.Italie - Bologne
L’Italie est un pays qui s’est réellement fait remarquer au niveau Européen par le niveau du développement des services dans le secteur des Technologies de l’Information et de la Communication. Les villes les plus en pointe sont Turin, Bologne et Sienne. La ville de Bologne a engagé dès le milieu des années 90 une politique très innovante sur le sujet avec une implication très marquée des politiques. Si la municipalité a changé depuis, cela n’a pas entravé les projets favorisés par un soutien des fonds Européens, en partenariat avec entreprises privées.
La Ville dispose d’un portail communal « Iperbole » fournissant de nombreux services en ligne (web, e-mail, news, e-mail facilités, message routing, un moteur de recherche en langage naturel, identification numérique sécurisée, démocratie électronique, SIG, ... Mais cela va plus loin. Ce sont de véritables services aux citoyens qui sont offerts. Cela va des formalités administratives à la gestion des livres dans les bibliothèques. Une politique également volontariste est menée en direction des écoles.
